강소농 농산물 마케팅 차별화를 위한 접근 방안 1

장종희 칼럼

고객이 제기하는 문제 인식과 기회포착

강소농 농산물 마케팅 차별화는 기업이 고객에게 기대가치를 증대시켜주는 행위이다. 여기서 기대가치는 기업이 고객에게 지속적으로 제공하는 서비스와 제품 등을 의미한다. 그럼 어떻게 해야 차별화 시켜 지속적으로 고객에게 가치를 제공할 수 있을까? 이 질문에 대한 대답은 고객의 발자취를 통해 접근해볼 수 있다. 고객의 발자취는 손쉽게 접근이 가능한 소셜미디어 및 Q&A를 통해 접근이 가능하다. 전방위적으로 고객이 제기하는 문제를 지속적으로 파악하고 정보를 수집하면 차별적인 요인들이 보인다. 고객의 문제제기는 기업이 상품 및 서비스 개발 과정에서 놓쳤던 기회들을 찾아낼 수 있다.


고객의 문제 제기가 있다면 다음과 같은 질문을 할 수 있어야 한다. “과연 고객이 요구하는 원천적인 조건은 무엇인가?”, “고객에게 어떠한 혜택과 만족을 줄 수 있는가?”, “문제 제기를 수치화 하여 계량화 할 수 있는가?”, “기대수준과 어느 정도 격차가 벌어지는가” 등 이다. 차별화 포인트는 고객의 발자취에서 발견할 수 있기 때문에 고객의 문제 제기를 소홀히 해서는 않된다.



문제에 대한 대안책 인식하기

문제 제기에 대한 고객의 반응(미충족 욕구)을 확인하면 구체적인 대안책을 제시한다. 어떻게 해야 고객에게 혜택을 제공하고, 문제 해결을 위한 일정 등을 세운다. 고객의 문제 제기는 제품 향상 및 새로운 가치를 제공할 수 있기 때문에 적시에 해결할 수 있는 대안책을 만든다. 대안책 인식에 대한 질문으로 “새로운 욕구충족을 위한 방법의 탐색은 무엇인가”, “다양한 대안에 대한 평가기준은 무엇인가?” 등이 있다. 대안책에 대한 평가기준으로 ‘제품의 속성’, ‘상표의 이미지와 이점’, ‘중요도의 비중’, ‘제품 이용도’ 등이 있다.



문제에 대한 솔루션 수립

여기서 솔루션은 고객에게 실질적인 보답으로 문제에 대한 보답을 의미한다. 고객이 제기한 문제로 상품과 서비스의 결함을 보완하는 해결책을 얻었다면, 고객에게 제공할 수 있는 보상 솔루션을 만든다. 고객에게 가시적이고 주목할 만한 보답이 이루어지면 고객은 기업을 주목하게 되고 영원한 충성고객으로 발전할 수 있다.




고객 관계 형성 강화

강소농 농산물 마케팅 차별화로 고객과의 관계 강화가 밀접하게 되면 일회적 관계를 넘어서서 장기적인 파트너쉽이 형성된다. 이를 계기로 고객은 지속적인 반복 구매 관계가 이루어진다. 차별화는 고객의 문제 제기에서 시작된다는 것을 기업은 알아야 한다. 고객이 제기한 문제를 전략적으로 해결하고 그에 대한 보답이 이루지면 좋은 관계가 형성되어 선순환이 이루어진다.




경쟁요소를 확보하자

산업구조분석 5가지 경쟁요인(5 forces model)은 경영전략의 세계 최고 권위자인 하버드대학교 비즈니스 스쿨 마이클 포터(Michael Eugene Porter)교수가 제안한 기법이다. 산업구조분석은 마케팅 계획수립의 첫 단계로 매력도를 파악하고 의사결정하는 데 활용된다. 현 산업 내의 위치나 경쟁력을 분석하여 자사가 어떠한 위치에 놓여져 있는지 확인이 가능하고 경쟁 관계에 따른 경영 전략을 수립할 수 있다. 5가지 경쟁요인의 강약에 의해 어느 부문에서 강점과 약점을 파악하면 강점은 살리고 약점을 보완하는 것이 중요하다.



현재 산업구조분석은 정태적 모형으로 인터넷 비즈니스가 급속도로 성장하면서 이론적으로 한계성을 드러내고 있다. 무서운 속도로 성장하고 있는 산업구조 속에서 도래한 국경없는 탈경쟁 시대에 맞기 않기 때문이다. 공급자, 구매자, 경쟁자의 경계가 모호하고 산업구조의 변화 가능성을 분석하는데 한계성을 가지고 있다. 그렇지만 산업구조분석 5가지 경쟁요인 으로 소비자의 마음을 사로잡는 포지셔닝 확보가 가능하고, 기업 간의 경쟁요소 파악하여 새로운 사업구조 기회 포착이 가능하다.


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Posted by 플래닝조율사

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